Cancelaciones, devoluciones y reembolsos

Preparamos cada pedido con producto fresco comprado para él. Esto condiciona cómo funcionan las cancelaciones, así que lo explicamos con plazos concretos y sin letra pequeña.

1. Cancelar o cambiar un pedido

Con menos de 48 horas de antelación ya hemos comprado el producto y planificado la preparación, por lo que el importe no es reembolsable. Aun así, hacemos todo lo posible por que no pierdas el pedido:

• cambiamos la fecha o la dirección de entrega sin coste, siempre que el pedido no haya salido de reparto y haya disponibilidad;
• puede recibirlo otra persona en tu lugar: solo necesitamos su nombre y teléfono;
• si la cancelación se debe a una causa de fuerza mayor acreditada, estudiaremos cada caso y buscaremos una solución.

Para cancelar o cambiar algo, escríbenos por WhatsApp al +34 910 05 22 92 o a realcateres@gmail.com indicando tu nombre y la fecha del pedido. La cancelación surte efecto cuando te la confirmamos por el mismo canal.

2. Derecho de desistimiento: por qué no aplica

La normativa general de consumo reconoce 14 días naturales para desistir de una compra a distancia. Ese derecho no es aplicable a nuestros productos por dos de las excepciones previstas en el artículo 103 del Real Decreto Legislativo 1/2007:

• apartado d): bienes que pueden deteriorarse o caducar con rapidez;
• apartado e): bienes precintados que no son aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

Por eso no admitimos la devolución de alimentos ya entregados, y a cambio ofrecemos el plazo de cancelación del punto 1 y la gestión de incidencias del punto 4.

Sí puedes desistir en 14 días de los productos no alimentarios que hayas comprado sin usar y en su embalaje original (por ejemplo, una tabla de servir vendida por separado). En ese caso los costes de devolución corren de tu cuenta.

3. Pedidos de catering y eventos

Los eventos y encargos a medida se rigen por las condiciones del presupuesto aceptado: menú, número de comensales, anticipo y plazos de cancelación propios, que se acuerdan por escrito antes de reservar la fecha. Para un evento bloqueamos agenda, compra y personal con semanas de antelación, por lo que esos plazos son más largos que las 48 horas de la venta de cajas y bandejas. En lo no previsto en el presupuesto se aplica esta política y las Condiciones Generales de Contratación.

4. Si el pedido llega mal, incompleto o equivocado

Revisa el pedido en el momento de la entrega. Si algo no está bien —producto en mal estado, falta un artículo, no corresponde con lo pedido o el embalaje ha llegado dañado—, avísanos dentro de las 24 horas siguientes a la entrega con:

• tu nombre y la fecha del pedido;
• fotografías del producto y del embalaje;
• una descripción breve de lo ocurrido.

Comprobada la incidencia, elegimos contigo la solución: reposición del producto, reembolso parcial de la parte afectada o reembolso íntegro del pedido. No te pedimos que nos devuelvas alimentos en mal estado: con las fotografías es suficiente.

5. Entrega fallida

Confirmamos contigo fecha y franja horaria, y avisamos por WhatsApp cuando salimos. Si al llegar no hay nadie en la dirección, esperamos 15 minutos e intentamos localizarte por teléfono y WhatsApp. Si nos autorizas, dejamos el pedido con la conserjería o con un vecino.

Si no es posible entregarlo por una causa ajena a nosotros (dirección incorrecta, ausencia sin autorización de entrega a un tercero, imposibilidad de contacto), el producto no puede conservarse ni volver a venderse y el pedido no es reembolsable. Un segundo intento de entrega, cuando sea viable, tiene un coste de 5 €.

Si la entrega falla por nuestra causa —llegamos fuera de la franja acordada o no llegamos—, tienes derecho a elegir entre una nueva fecha sin coste o el reembolso íntegro.

6. Cómo y cuándo devolvemos el dinero

• El reembolso se realiza siempre por el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo que acordemos otro contigo.
• Lo tramitamos en un plazo máximo de 14 días naturales desde que confirmamos la cancelación o aceptamos la incidencia; en la práctica, normalmente el mismo día o al siguiente.
• En pagos con tarjeta, el abono puede tardar entre 3 y 5 días hábiles adicionales en aparecer en tu extracto: ese plazo depende de tu banco, no de nosotros.
• En Bizum y transferencia, el ingreso suele estar disponible en un plazo de 1 a 2 días hábiles.
• Los gastos de envío se reembolsan junto con el importe del pedido cuando la cancelación es en plazo o la causa es nuestra.

7. Cancelación por nuestra parte

Si no podemos servir un pedido ya confirmado (falta de disponibilidad, incidencia en la preparación o fuerza mayor), te lo comunicaremos cuanto antes y te ofreceremos una fecha alternativa, un producto equivalente o el reembolso íntegro, a tu elección.

8. Reclamaciones

Escríbenos a realcateres@gmail.com o al WhatsApp +34 910 05 22 92. Respondemos en un máximo de 48 horas laborables y resolvemos en el plazo máximo de un mes. Si no quedas conforme, puedes acudir a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid o a la oficina municipal de consumo (OMIC) de tu localidad.